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Procédure de traitement des plaints

Chez P&O Ferries, nous nous efforçons de rendre votre expérience de voyage la meilleure possible, lorsque vous voyagez avec nous. Cependant, nous reconnaissons que les choses peuvent ne pas se passer toujours comme prévu ainsi notre procédure de plainte est un engagement de ce que vous pouvez attendre de nous.

La procédure de traitement des réclamations vise à:

  • Être facile d’utilisation et axé sur le client

  • Assurer le traitement efficace d'une plainte et fournir une réponse complète dans les délais impartis

  • Entreprendre des enquêtes complètes et équitables, le cas échéant.

  • Garantir une réponse de qualité et respecter les niveaux de compensation minimaux fixés dans le règlement (UE) n ° 1177/2010 du Parlement européen et du Conseil du 24 novembre 2010 concernant les droits des passagers voyageant par mer ou par voie de navigation intérieure.

  • Remonter les informations à l’entreprise P&O Ferries afin que des améliorations puissent être apportées

  • S'adapter à l'évolution des circonstances grâce à un examen annuel

  • Faites-nous savoir

    P&O Ferries s’attache à fournir un service de haute qualité à tous ses clients. Il est très important pour nous de nous dire que nous n’avons pas tenu à notre promesse ou que nous ne répondons pas à vos attentes. Nous voulons avoir la possibilité de faire tout ce qui est en notre pouvoir pour y remédier. Nous prenons vos préoccupations et vos commentaires très au sérieux et en tirons des enseignements pour améliorer continuellement notre service. Nous vous remercions de prendre le temps de nous aider à améliorer ce que nous faisons.

    Notre personnel de première ligne
    Dans la mesure du possible, nous demandons toujours que toute plainte ou tout problème soit porté à l'attention de notre personnel de première ligne, que ce soit au port ou à bord. Nous voulons vous aider à résoudre votre plainte le plus rapidement possible, notre équipe agira immédiatement pour trouver une solution au problème.

    Le service client
    Si notre personnel de première ligne n’est pas en mesure de résoudre votre plainte ou si vous souhaitez traiter votre plainte à votre retour, le service client est à votre disposition pour vous aider et peut être contactée aux coordonnées ci-dessous.

    Email
    Customer.services@poferries.com
    Adresse postale
    P&O Ferries Care Team, Customer Experience Department, Channel House, Channel View road, Dover, Kent, CT17 9TJ
    Téléphone 01304 448844

    Notre équipe de soins mènera une enquête approfondie sur toutes les plaintes afin de garantir que le résultat proposé est juste et proportionné. Toutes les plaintes seront traitées par un membre de l'équipe du service client qui n’a pas été impliqué dans l’objet de votre plainte, afin de garantir l’impartialité.

    Notre objectif est de répondre à votre plainte dans son intégralité dans les 14 jours. Toutes les plaintes recevront une réponse complète dans les 28 jours.

    Si vous n'êtes pas satisfait de la manière dont la plainte est traitée, vous pouvez la renvoyer au responsable des membres de l'équipe du service client. Ils procéderont à un examen complet de votre cas et de toute correspondance / communication à ce jour. Une réponse sera envoyée dans un délai de 5 jours ouvrables.

    Si vous restez insatisfait du résultat de votre plainte, vous pouvez en informer le responsable des relations clients pour une dernière révision. Le responsable des relations clients s'efforcera de répondre dans les 5 jours ouvrables. Si cela n'est pas possible, nous vous le ferons savoir.

    Droits des passagers

    Si vous avez une plainte concernant l'application de la législation, vous devez la soumettre par écrit dans un délai de 2 mois à compter de la date du voyage, en utilisant les coordonnées ci-dessus. Nous vous tiendrons au courant du résultat final de votre plainte dans les 2 mois suivant sa réception, nous vous tiendrons au courant et vous informerons dans un délai d'un mois si une enquête plus approfondie est nécessaire.

    Toutes les plaintes doivent être soumises à P&O Ferries en premier lieu, mais si vous restez insatisfait de la réponse que vous avez reçue de notre part et que vous souhaitez un examen impartial de votre plainte, vous pouvez le faire en contactant l’Association de Transport de Passagers ou ABTA.

    Dommages matériels, pertes, blessures personnelles

    Toutes les réclamations pour dommages matériels, pertes et blessures corporelles doivent être formulées par écrit et adressées aux services commerciaux à l'adresse suivante:

    Claims Department, Channel House, Channel View Road, Dover, CT17 9TJ