Procédure de traitement des plaintes

Mis � jour: mar. 3 nov. 2020

1.

Chez P&O Ferries, nous veillons à ce que votre voyage en notre compagnie soit le plus agréable possible. Toutefois, nous constatons que les choses peuvent parfois se passer moins bien et notre procédure de plainte constitue pour nous un véritable engagement de ce que vous pouvez attendre de nous.


La procédure de traitement des plaintes vise à :

  • Être facile à déposer et adapté aux besoins du client
  • Assurer le traitement efficace d'une plainte et fournir une réponse complète dans les délais prévus
  • Des enquêtes complètes et impartiales sont menées le cas échéant.
  • Assurer une réponse de qualité et respecter les niveaux minimum d'indemnisation fixés par le règlement (UE) n° 1177/2010 du Parlement européen et du Conseil du 24 novembre 2010 concernant les droits des passagers voyageant par mer ou par voie de navigation intérieure 
  • Fournir des informations à l'entreprise afin que des corrections puissent être apportées
  • S'adapter à l'évolution des réalités par un examen annuel

2. Dites-nous

P&O Ferries s'efforce de fournir un service de grande qualité à tous ses clients. Nous tenons beaucoup à ce que vous nous disiez quand nous n'avons pas répondu à vos attentes ou quand nous n'avons pas été à la hauteur. Nous prenons vos inquiétudes et vos commentaires très au sérieux et nous en tirons des leçons pour améliorer continuellement notre service. Nous apprécions que vous preniez le temps de nous aider à nous améliorer. 


Lorsque vous avez un motif de plainte ou qu'un problème survient, nous tenons à en être informés le plus tôt possible. Il existe plusieurs moyens de nous informer selon le moment où vous rencontrez un problème ;

3. Notre personnel de terrain

Dans la mesure du possible, nous demandons toujours que toute plainte ou tout problème soit porté à l'attention de notre personnel de terrain, que ce soit au port ou à bord. Nous voulons vous aider à répondre à votre réclamation le plus rapidement possible, notre équipe agira ainsi immédiatement pour trouver une solution au problème. 

4. Droits des passagers

Si vous avez une plainte à formuler concernant la mise en application de la législation, vous devez la soumettre par écrit dans les deux mois suivant la date du voyage, en utilisant les coordonnées ci-dessus. Nous vous informerons du règlement final de votre plainte dans les deux mois suivant sa réception, et nous vous tiendrons informé. De plus, nous vous ferons savoir dans un délai d'un mois si une enquête plus approfondie est nécessaire. 


Toutes les plaintes doivent être déposées en premier lieu auprès de P&O Ferries, mais si vous n'êtes pas satisfait de la réponse que vous avez reçue de notre part et que vous souhaitez un examen impartial de votre plainte, vous pouvez le faire en contactant la Passenger Shipping Association ou l'ABTA.

5. Dommages matériels, pertes, préjudices corporels

Toutes les réclamations pour dommages matériels, pertes et blessures corporelles doivent être faites par écrit et adressées aux Services commerciaux à l'adresse suivante :


Claims Department, Channel House, Channel View Road, Dover, CT17 9TJ

6. L'équipe d'assistance

Si notre personnel de terrain n'est pas en mesure de résoudre votre problème ou si vous souhaitez déposer votre plainte à votre retour, l'équipe d'assistance est à votre disposition et peut être contactée aux coordonnées ci-dessous. 

  • E-mail: serviceclients@poferries.com
  • Adresse postale: P&O Ferries Care Team, Customer Experience Department, Channel House, Channel View Road, Dover, Kent, CT17 9TJ

Notre équipe d'assistance enquête sur toutes les plaintes afin de s'assurer que le règlement proposé est juste et proportionné. Toutes les plaintes sont traitées par un responsable de l'équipe d'assistance n'ayant pas été impliqué dans l'objet de votre plainte, afin de vous garantir une totale impartialité. 


Nous nous efforçons de répondre à votre plainte, dans son intégralité, dans un délai de 14 jours. Toutes les plaintes recevront une réponse définitive dans un délai de 28 jours. 


Si vous n'êtes toujours pas satisfait de l'issue de votre plainte, celle-ci peut être transmise au responsable des relations clientèle pour un ultime examen. Le responsable des relations clientèle s'efforcera de répondre dans les 5 jours ouvrables, et si ce n'est pas possible, nous vous en avertirons.