Procedure voor de behandeling van klachten

Bijgewerkt: do 15 okt 2020

1.

Bij P&O Ferries streven we ernaar om je ervaring tijdens je reis met ons zo goed mogelijk te maken. We erkennen echter wel dat er fouten gemaakt kunnen worden en in onze klachtenprocedure kun je zien wat je dan van ons kunt verwachten.


De klachtenbehandelingsprocedure heeft tot doel:

  • gebruiksvriendelijk en klantgericht zijn
  • zorgen voor een efficiënte afhandeling van een klacht en een volledig antwoord geven binnen de geschetste termijnen
    in voorkomend geval worden volledige en eerlijke onderzoeken uitgevoerd
  • zorgen voor een kwalitatief goed antwoord en minimale compensatieniveaus van Verordening (EU) nr. 1177/2010 van het Europees Parlement en de Raad van 24 november 2010 betreffende de rechten van passagiers die over zee of binnenwateren reizen, in acht nemen 
  • informatie verstrekken aan het bedrijf zodat er verbeteringen kunnen worden aangebracht
  • aanpassen aan veranderende omstandigheden door middel van een jaarlijkse evaluatie

2. Laat het ons weten

P&O Ferries richt zich op het leveren van een hoogwaardige service aan alle klanten. Het is voor ons erg belangrijk om te weten dat we iets niet zijn nagekomen, of als we niet aan je verwachtingen hebben voldaan, omdat we graag een kans willen krijgen om dit recht te zetten. We nemen geuite zorgen en feedback zeer serieus en leren ervan om onze service voortdurend te verbeteren. We waarderen het dat je de tijd neemt om ons te helpen bij het verbeteren van wat we doen. 


Wanneer je een klacht hebt of wanneer er een probleem is ontstaan, willen we dat zo snel mogelijk weten. Er zijn verschillende manieren om ons in te lichten, afhankelijk van wanneer je het probleem ervaart:

3. Onze medewerkers ter plaatse

Waar mogelijk vragen we om een klacht of probleem te melden bij onze medewerkers ter plaatse, hetzij in de haven, hetzij aan boord. Wij willen de klacht zo snel mogelijk helpen oplossen, ons team zal onmiddellijk handelen om een oplossing voor het probleem te vinden. 

4. Passagiersrechten

Als je een klacht hebt over de toepassing van de wetgeving, dan moet je deze binnen twee maanden na de reisdatum schriftelijk indienen met behulp van de bovenstaande contactgegevens. Wij laten je binnen twee maanden na ontvangst van je klacht weten wat het uiteindelijke resultaat is en houden je op de hoogte en laten je binnen een maand weten of er verder onderzoek nodig is. 


Alle klachten dienen in eerste instantie bij P&O Ferries te worden ingediend, maar als je niet tevreden bent met het antwoord dat je van ons hebt gekregen en een onpartijdige beoordeling van je klacht wilt, dan kun je contact opnemen met de Passenger Shipping Association of ABTA.

5. Schade aan eigendommen, verlies, persoonlijk letsel

Alle claims voor schade aan eigendommen, verlies en persoonlijk letsel dienen schriftelijk te worden ingediend en te worden gericht aan Commercial Services op het volgende adres;


Claims Department, Channel House, Channel View Road, Dover, CT17 9TJ

6. Het Care Team

Als onze medewerkers ter plaatse je klacht niet kunnen oplossen of als je je klacht bij terugkeer wilt afhandelen, staat het Care Team klaar om je te helpen. Je kunt via de onderstaande gegevens contact met hen opnemen. 


E-mail : Customer.services@poferries.com


Postadres : P&O Ferries Care Team, Customer Experience Department, Channel House, Channel View Road, Dover, Kent, CT17 9TJ


Ons Care Team zal alle klachten volledig onderzoeken, om er zeker van te zijn dat het voorgestelde resultaat eerlijk en proportioneel is. Alle klachten worden behandeld door een leidinggevende van het Care Team die niet betrokken is geweest bij het onderwerp van de klacht, om zeker te zijn van onpartijdigheid. 


Wij streven ernaar om binnen 14 dagen volledig op de klacht te reageren. Alle klachten worden binnen 28 dagen volledig beantwoord. 


Als je ontevreden bent over de uitkomst van je klacht, dan kan deze opnieuw beoordeeld worden door de Customer Relations Manager voor een laatste beoordeling. De Customer Relations Manager zal ernaar streven om binnen 5 werkdagen te reageren. Indien dit niet mogelijk is zullen wij dit laten weten.